今日，“网友曝在赫莲娜做护理致脸部烧伤”话题登上热搜，一度维持高位，关注量已达1亿。据媒体报道，此事发生在高端百货西安SKP的HR赫莲娜店内，目前百货与品牌方均未公开回应。
那么，作为欧莱雅旗下高奢护肤品牌，赫莲娜为何会出现如此失误？这给行业带来怎样的启示？
根据媒体报道，近期一位网友发文自称在西安SKP HR赫莲娜店做头等舱护理，因仪器有损坏和美容师操作不当，导致其脸部轻二度烧伤。
据这名网友称，在其感到不适后，美容师依然做完了后续流程，没有及时冰敷，反而在创面涂化妆品，导致创面变大、严重。烧伤后，美容师、SKP赫莲娜店长一直推卸责任。事发一周，未得到道歉。她称，在昨日，赫莲娜官方给出了4个小样加两次护理的赔偿方案，被自己拒绝。据其提供的医院诊断证明来看，诊断结果为皮疹浅二度烧伤。针对此事，西安SKP HR赫莲娜店一工作人员回应媒体称，该顾客护理项目属于消费满6000元赠与的福利，所用仪器是法国原装进口的肌肤热疗仪，仪器最高温只能达到20多度，做到8次可以让皮肤饱满透亮，角质薄的时候，会有比较明显的皮肤泛红现象，但不会导致烧伤。上述工作人员表示，这是店方第一次遇到此类情况。美容师因此事受到了处分，停工半个月，公司也已经介入。 通过网上热议情况来看，不少网友对赫莲娜提出的赔偿方案表示不满。譬如，有网友表示，“赫莲娜请不要再用小样羞辱消费者了”“烧伤的问题不是4个小样能处理的”。某杭州化妆品品牌负责人评价道，“买的起HR，也是高端客户了，目前来看赔的太少。”据了解，HR赫莲娜 (Helena Rubinstein) 是欧莱雅集团旗下的顶级奢华美容品牌，品牌创立早期就开设了美容院，以此起步。该品牌产品价格在2000-4000元之间，以护肤品为主，其中绿宝瓶精华、黑绷带面霜、逆时高光瓶活颜修护舒缓晚霜为其三大明星单品。2000年，HR赫莲娜品牌进军中国市场，遴选高端百货开柜。公开资料显示，在过去几年，赫莲娜在中国保持每年8至10家的开店速度，有近一半的销售贡献来自线下门店，增长贡献率超过50%。
据赫莲娜官方介绍，赫莲娜头等舱服务在门店设置有专门的美容房，服务结合国际知名皮肤学专家精研的120余种护理手法，由专业认证美容护理师采用先进的护肤科技——肌肤透热技术，为消费者进行定制化护理。据悉，消费者在赫莲娜线下门店消费满6000元，会赠送一张头等舱护理券。头等舱护理有很多种，一般来说是按照产品品类来分，有绿宝瓶系列、高光系列等，护理时长均为90分钟，钻卡以上会员可以选择时长120分钟的黑珍珠系列。针对此次烧伤事件，据媒体报道，目前涉事赫莲娜门店未受到影响，头等舱服务仍正常对外。
为进一步了解情况，我们尝试联系欧莱雅及西安SKP HR赫莲娜店，截至发稿未获回应。另外，我们注意到，至发稿时，“网友曝在赫莲娜做护理致脸部烧伤”已搜索不见，但“女子称在赫莲娜店做护理致脸部烧伤”和“店员回应女子做赫莲娜护理脸部烧伤”这两个话题仍分别有200多万的阅读。
在这起事件中，实际涉及到两个责任主体，百货公司SKP和赫莲娜。“从消费者权益保护法来说，SKP是第一责任，首先应该是SKP给消费者做出赔偿，然后再由欧莱雅来负责。”某化妆品资深行业人士表示。
他解释，这是由两者的运营模式所决定。“在这起事件中，西安SKP HR赫莲娜店属于直营店。直营店即SKP购买欧莱雅旗下赫莲娜产品，然后品牌设置专柜并提供BA，帮着商场把货卖了。”“欧莱雅店铺都是品牌直营。百货渠道也一定是品牌直营的，这是大牌进到百货的一个必定规则。”多位熟悉欧莱雅百货运营情况的行业人士告诉青眼。这种模式下，上述杭州化妆品品牌负责人表示，卖货的钱归SKP，SKP向欧莱雅进货有折扣，SKP赚零售价与进货价之间的差价。根据公开资料显示，SKP是北京华联集团等投资兴建的一家合资百货公司。SKP定位高奢，是全球最具标志性的时尚奢侈品百货之一，拥有“中国店王、全球店王”等标签，是不少高奢美妆品牌开设首店的优先选择对象。据悉，西安SKP是SKP全球第二店，于2018年5月开业，该店2021年营业额达80亿。针对这一事件，广州法制盛邦律师事务所律师邓刚表示，“具体还是要看各方的具体法律关系是什么，以谁的名义提供服务。如果销售方出售商品提供了增值的其他服务，则服务作为商品的一部分，从合同关系来看，销售方应承担赔偿责任。如果从侵权的角度来说，消费者也可以向实施侵权行为即操作护理的一方主张权利。”“根据《消费者权益保护法》第四十三条，消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害时，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。这也即是说，SKP及赫莲娜均可以作为责任人。”北京市道可特律师事务所合伙人申友福告诉我们。
另值得注意的是，还有网友指出这属于服务中的仪器出现事故，品牌先要给客户做妥善处理，然后跟仪器方做交涉和责任划分。“如果是仪器的问题，这个仪器是第三方采购的，那责任就是仪器生产方和会所共同承担。”
随着新一代消费者需求改变与各渠道竞争加剧，当下化妆品门店均面临顾客进店难与成交率低等问题，对此，提升门店服务尤为关键。为应对客流减少问题，当下不少品牌和门店开设有深度服务的皮肤管理中心或修复中心，将“院线服务”导入门店中，通过仪器加上产品的配套使用，来为消费者服务，提升品牌的附加值。而这些服务也确实为品牌吸纳了一批忠实顾客。我们在小红书上发现，有用户在做完赫莲娜头等舱护理服务后如此评论，“这种级别的护理如果对标市面上的美容院，价格应该是四位数了，所以非常超值。”不过，这种需要借助仪器的美容服务，对美容师的水平也相应提高，品牌进行持续、专业的培训必不可少。上述化妆品资深行业人士表示，“此次事件中赫莲娜头等舱护理是一个附赠的服务，那大概率品牌方对BA仪器的使用培训是不到位的。”“强化培训是任何一个高端品牌，或者说是任何一个品牌，都必须要做的一件事情，特别是百货渠道直接面对消费者，培训就显得尤其重要。”他同时告诉青眼。在BRX品牌日化渠道市场总监张蓝心看来，为了规避风险，一是加强安全风险培训（包括相关法律法规）和管控；二是对消费者引起的不可预见的纠纷需提前有预判及解决方案；三是要技术考核上岗，并签署因操作不当引起的消费者事故，则由门店承担一定民事责任；另外，对于消费者满意度调查，还需不定期反馈并优化服务流程。鲜即创始人罗云也认为，专业的培训与上岗机制是第一步。“再专业的仪器、设备，也需要专业的人员来操作，作为管理者需要加强这方面的管理。其次，对于相应的仪器，需要进行安全风险评估，可以增加一些失效保护装置，像误操作、断电等特殊情况，不伤害到用户的措施。”
无疑，安全变美永远是第一位，随着生活美容和医美整形的渗透率提高，品牌方与从业者都需要提高风险意识和专业水平，用科学、合理的方式服务市场。
声明：本站仅提供存储、搜索服务，如有侵犯您的信息网络传播权，请及时与本站联系，我们将负责删除。
